Quería recordar una experiencia con ATT, el Sindicato de Trabajadores de las Telecomunicaciones de Telecom, uno de los más grandes del país, a raíz del tema de la importancia de la comunicación empresarial en un contexto de crisis. Yo venía de dos procesos, uno, había participado en la campaña de Antanas Mockus para su primera alcaldía, realmente fue un sueño recibir clases directas del maestro sobre cultura ciudadana; y dos, estaba desarrollando mi tesis sobre el montaje de canales de televisión comunitario que se justificaba por su capacidad para generar desarrollo local. Una tarde me presentaron a un muchacho de Teveandina, andaba de brazos caídos- ¿cómo así? – pregunté, - es cuando las empresas estatales no pagan a sus empleados y se entra en un estado de letargo laboral, los empleados hacen lo mínimo necesario mientras se soluciona el problema -. Ya llevaban 9 meses sin salario, pero como el Estado siempre paga, había que esperar. Por sugerencia de la Universidad, terminé contribuyendo con la negociación. Los ánimos estaban caldeados, el Canal tenía 25 empleados de los cuales 15 se habían sindicalizado uniéndose a ATT. Las reuniones se desarrollaban en un edificio viejo de la calle 24 con carrera 13. Todo en el lugar parecía detenido en el tiempo. Como es costumbre y ante una situación nueva, escuché y observé. Había un contingente de diez trabajadores de Telecom y solo mi amigo y yo en representación del Canal, ah, y el Gato; el Gato es uno de los trabajadores más antiguos de Canal 13, siempre rondando por allí como quien no quiere la cosa. Todos eran hombres mayores de 45 años, de piel curtida y facciones rudas. El problema, el Canal había fallado en la segmentación de su mercado y en la selección de los contenidos, presentaba programas repetidos de los 70´s y 80´s que la audiencia no seguía. De nada valió tener una de las mejores infraestructuras tecnológicas, era un hecho, el Canal iba a ser liquidado.
Teveandina es un canal regional, una empresa social del estado de carácter mixto que recibe recursos de 14 gobernaciones y comercializa pauta publicitaria entre la empresa privada. Inicialmente, los contenidos fueron pensados para un público regional pero la pauta se encontraba en las ciudades, principalmente Bogotá, por consiguiente el contenido no era apropiado para los potenciales pautantes. Adicionalmente, los canales regionales tienen una legislación propia que les impide programar contenidos del tipo de los presentados en los canales privados, principalmente por su vocación educativa, esto era bastante limitante para los realizadores, aún hoy hay mucho camino por recorrer en investigación sobre edu-entretenimiento.
La reacción de los hombres allí… simple, hay que programar un paro, hay que boicotear la operación del Canal, que la opinión pública se entere de la corruptela de los funcionarios, y que cada empleado lleve para su casa una parte del hardware disponible!!!!!
Les brillaban los ojos cada vez que mencionaban la palabra paro, varios días de descanso remunerado! Todo un botín para el empleado estatal.
Para ser justos, ATT es uno de los sindicatos de avanzada más importante del país. Bueno, por lo menos eso fue lo que les argumenté y me creyeron. Estuvimos las siguientes semanas construyendo el proyecto de programación para el nuevo canal. Fue realmente sorprendente ver a estos señores aplicados en la investigación necesaria para la formulación. Yo no estudié administración pero tenía convencimiento de mi capacidad (se tiene confianza!!), de hecho tomé un curso en Gerencia para Empresas de Ingeniería y además me regalaron media beca, yo estudié plástica…, se acuerdan de la historia del abejorro? En fin. Allí me enseñaron que lo clave en un proceso de éstos es llegar a un acuerdo gana-gana, en donde las partes sientan que el acuerdo fue justo. Y así se hizo y hoy Canal 13, con marca renovada, es uno de los canales para audiencia juvenil producidos en Colombia más importantes del país (También existen Canal U, en Medellín; Audiodosis, de Cali; Parch 3, de Pereira; y Zoom TV, el canal Universitario).
En lo que me quedé pensando es que estas organizaciones, los sindicatos, realmente podrían llegar a ser una buena base para gerenciar el conocimiento en la sociedad de la información, y que las empresas pierden gran parte del potencial de sus empleados por prejuicios infundados. Ojalá alguna vez, las empresas y las universidades decidan propiciar procesos de aprendizaje apoyados en los saberes y talentos que muchas veces desconocemos en nuestros colaboradores.
Nosotros no fuimos tan técnicos al momento de negociar pero para quienes les interese el tema de la Comunicación Empresarial en un contexto de crisis, aquí les adjunto una síntesis:
La comunicación empresarial en un momento de crisis de una empresa debe enfrentar una gran resistencia al cambio que se caracteriza por mucha incertidumbre a nivel gerencial, nerviosismo entre los empleados, desconfianza entre los grupos afectados, miedo por posibles recortes de personal, se generan rumores al interior de la empresa, una sensación de urgencia, de que el tiempo no es suficiente para solucionar los problemas, susceptibilidad, dificultades de comunicación entre el equipo de trabajo, e inquietud sindical, los trabajadores comienzan a organizarse para hacer frente a la situación.
Un momento de crisis en la empresa afecta la toma de decisiones, las decisiones se toman precipitadamente o no se toman (parálisis por análisis), deteriora el clima laboral y por ende la calidad del trabajo y el volumen de producción. Esto hace que en una situación de crisis dentro de la empresa, el control de la información sea fundamental. Es preciso que quien maneja la comunicación durante el periodo de crisis tenga serenidad, visión estratégica, realice un buen análisis de situación con todo el rigor técnico necesario, lo cual implica revisar el proyecto de empresa, analizar el impacto económico de cualquier decisión tomada y tener una adecuada gestión del tiempo. La rapidez con la que se actúe y la iniciativa determinan el tipo de liderazgo requerido para este tipo de situaciones. Es necesario coordinar al equipo de trabajo, identificando al personal clave, tanto durante el periodo que dure la crisis como para cuando se inicie una nueva fase de proyecto o se incursione en una nueva situación. Sea que la empresa cierre operaciones o continúe trabajando bajo nuevas modalidades, es muy importante la gestión que se realice de los recursos humanos.
El papel que cumple la oficina de recursos humanos durante un periodo de crisis es el de la planeación y la gestión de la comunicación, antes, durante y después de la eventualidad. La crisis se inicia cuando los empleados se enteran de la situación, es por ello que la gerencia debe prever el manejo de la crisis previo a ese momento, realizando una gestión provisional o anticipada, en conjunto con el representante del sindicato si lo hubiere. Es importante dimensionar el problema y diseñar el manejo que se va a hacer de la nómina, ya sea estableciendo una política de despidos o un plan de formación de las personas para el uso de nuevas tecnologías. La política de despidos debe considerar tanto al personal que se va como el que se queda limitando la incertidumbre y el miedo en los empleados. Igualmente es necesario analizar la economía de la empresa, los aspectos jurídicos, desarrollar el plan de negociación si va a lugar, un plan de acompañamiento social hacia los trabajadores, sus familias o las comunidades afectadas por la decisión, y el plan de comunicación para informar a todos los actores y agentes implicados en el conflicto laboral.
Durante el episodio de la crisis es necesario ejecutar los planes previstos, llevar a cabo los procesos de negociación y en general, el pilotaje de la situación.
Después de la situación crítica, se necesita mantener la coherencia, impulsar el cambio, establecer los nuevos cuadros de relaciones, e implementar el nuevo proyecto.
El proyecto para el manejo de la crisis debe considerar las ventajas competitivas de realizar el cambio, las oportunidades que se presentan para la empresa a raíz de la crisis, el conjunto de estrategias a utilizar, las decisiones sobre acciones provisionales que se vayan a tomar y el planeamiento de la empresa en la nueva situación.
El plan especial de comunicación para un periodo de crisis en la empresa debe determinar los objetivos de crisis, que están limitados en el tiempo, la estructura de gestión de la misma, el manejo global de la comunicación que considere la comunicación interna y externa de la empresa, el contenido a difundir que debe estar ordenado y ser sistemático, y los indicadores necesarios que permitan la retroalimentación para futuras tomas de decisiones. Y por supuesto, el presupuesto necesario para implementar el plan de comunicación y medios.
En cuanto a la comunicación, ésta debe ser bien definida, teniendo claro cuál es el mensaje, a qué público objetivo lo voy a presentar, que código de lenguaje se utiliza, fecha de publicación del contenido, y en qué contexto se está interviniendo. También es importante establecer quién va a ser la persona encargada de comunicar, en un conflicto la fuente puede provenir de la gerencia de la compañía, tanto como de los empleados o de grupos de afectados ajenos a la empresa, la opinión pública, según sea el caso. Los públicos objetivos, igualmente, pueden ser los sindicatos, los empleados, los medios, los clientes, la administración pública, los accionistas o el congreso, en el caso de la redacción de una nueva ley que afecte el sector.
Los errores más frecuentes en la comunicación durante un periodo de crisis suelen ser: subestimar la importancia de la comunicación y no utilizarla para dirimir conflictos; la descoordinación en la toma de decisiones y en las acciones a ejecutar; no tomar parte activa en los procesos de información hacia los grupos de interés y por tanto no presentar suficiente información a los sectores comprometidos; no controlar el canal informal, los chismes y los rumores; dejar ámbitos sin cubrir o sobre informar sobre un suceso; ignorar la realidad territorial sobre el que se va a ejecutar el cambio o realizar la intervención; falsear datos, mentir sobre la situación; y subestimar al interlocutor.
Sindicalismo en Colombia - Definición
Biblioteca del Banco de la República
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/poli/poli79.htm
Sindicalismo en Colombia
Amnistía internacional
http://amnesty.name/es/stay-informed/publications/books/sindicalismo-en-colombia
