Como usuarios y dada la pertinencia de mejorar las condiciones de la prestación del servicio al ciudadano, publicamos esta lluvia de ideas para que si les parece las implementen. Ojalá encontremos eco entre los administradores del sistema.
USUARIOS QUE NO UTILIZAN TRANSMILENIO:
· Personas que viven lejos del sistema.
· Discapacitados. y personas con limitaciones sensoriales.
Piensan que el sistema no tiene la infraestructura adecuada para atenderlos. Los buses no tienen espacio suficiente para personas en silla de ruedas. En horas pico la situación se les complica porque no hay una cultura que respete su movilidad. No hay informadores, no encuentran material gráfico, sensorial especial para ubicar la nomenclatura de los buses para su lugar de destino.
Ocupación: Los discapacitados físicos suelen ser abogados, deportistas, ingenieros o técnicos de sistemas, diseñadores, empleados de maquilas y plantas de ensamblaje livianas, comunicadores, psicólogos, miembros de organizaciones sociales. Los discapacitados sensoriales pueden ser educadores especiales, psicólogos, escritores, músicos, guías espirituales y oradores. Muchos discapacitados se dedican al comercio al por menor.
Estilo: buscan la comodidad y compran ropa e implementos especiales de acuerdo con su incapacidad. Son usuarios constantes de servicios de salud. Tienen limitaciones de movilidad en la ciudad, ausencia de rampas, cabinas telefónicas muy elevadas, vías peatonales en mal estado, servicio público no acondicionado a su condición, baños públicos no acondicionados.
Condición social: Hay discapacitados en todos los estratos sociales.
Lugar de vivienda: suelen ser espacios acondicionados que de acuerdo con los ingresos deben ser compartidos por toda la familia. La familia es la que se adapta a las condiciones del discapacitado, incluso modifican sus tiempos para el cuidado de estas personas.
· No con mucha frecuencia: adultos mayores, mujeres embarazadas y mujeres con niños de brazos.
El sistema no es amigable con el usuario, frecuentemente se presentan empujones y la gente se pelea por un asiento. Las sillas azules no son respetadas. La gente no tiene la cultura de ceder la silla. No hay cultura de ayudar al adulto mayor con la información necesaria y con el acceso a los buses.
Ocupación: pensionados y amas de casa mayoritariamente.
Estilo: momentáneamente prefieren la comodidad. Las mujeres en embarazo y con niños suelen viajar incluso tramos cortos con mucho equipaje (la pañalera, el cochecito, el juguete, el tetero). Llevan un ritmo lento.
Condición social: los y las hay en todos los estratos. La utilización de Transmilenio es más posible entre las personas de los estratos medios y bajos que no tienen carro propio.
Lugar de vivienda: Zonas aledañas a las líneas de Transmilenio.
· Personas con vehículo propio.
Por comodidad prefieren pagar altos costos en parqueadero y en gasolina. No utilizan el servicio por falta de información, no saben cómo funciona el sistema. Jamás han subido a un Transmilenio. Desconocen que el sistema funciona aún con pico y placa y que es 10 veces más económico que tomar un taxi.
Ocupación: Suelen ser profesionales exitosos, con un alto nivel educativo, o personas que tienen el vehículo trabajando.
Estilo: viajan solos en sus vehículos, no comparten el transporte. Los días de Pico y Placa toman un taxi o tienen otro carro. Tienen moto.
Condición social: prioritariamente personas de estratos 3, 4, 5 y 6.
Lugar de vivienda: sectores aledaños al servicio de Transmilenio.
ESTUDIANTES RECIEN EGRESADOS DE COLEGIO QUE USAN BUS ESCOLAR.
- HACER LAS CAMPAÑAS EN COLEGIOS Y UNIVERSIDADES.
· Personas que van de afán.
Desconocen las cifras de movilidad en la ciudad. Transmilenio no socializa los tiempos de los recorridos. Creen que algunas rutas se demoran en determinados horarios.
Es una situación coyuntural. Responden a los perfiles anteriormente definidos.
· Personal de oficina.
Piensan que Transmilenio es inseguro. La afluencia de público puede dañar sus vestidos. No es cómodo subir en tacones al Transmilenio. Muchos son escrupulosos con el aseo. No quieren untarse de pueblo. Temen por la pérdida de sus pertenencias.
Ocupación: establecimientos bancarios.
Estilo de vida: Staff de apoyo. Segmento compuesto por profesionales de estratos medios y oficinistas.
Lluvia de ideas:
Discapacitados, adultos mayores, mujeres con niños
1. Para que discapacitados, adultos mayores, mujeres con niños y otras personas con problemas de movilidad utilicen el sistema con comodidad se necesita adelantar una campaña con los otros segmentos para que respeten a éstos usuarios.
2. Mi percepción es que hace falta desarrollar una campaña cívica para que la gente espere el servicio en los lugares indicados, que cuando los buses paren esperen la salida de otros usuarios y al entrar no empujen. Que en varias paradas en donde se atienden usuarios de rutas distintas, los usuarios que no vayan a tomar una ruta den paso a las personas que se van a subir a los buses.
3. Por parte del sistema, hay rutas que ameritan mayor frecuencia para que los buses no vayan tan llenos en horas pico, y aumentar el tiempo de espera del vehículo que es muy corto para que las personas alcancen a subir a los articulados. Transmilenio cuenta con la capacidad logística y económica de implementar una ruta para este tipo de personas.
4. Una vez en el bus, impulsar la campaña del buen trato, he sido testigo de peleas entre los usuarios por una silla, o porque le pegó con el maletín, o lo pisó. Y la cultura de ceder la silla a personas con discapacidad, adultos mayores, y mujeres con niños.
5. Algunas estaciones podrían ser más amables con estos usuarios instalando salas de espera con sillas para comodidad de ésta población. Pienso en estaciones de alta afluencia de público como la estación norte, Ricaurte, Américas, y Héroes. Incluso la instalación de baños públicos con las características necesarias para el uso de esta población.
6. El sistema también podría vincular coordinadores en las estaciones para que apoyen el acceso a los buses, con banderas y señales indicando el momento de bajada y de subida de usuarios, tipo controladores aéreos.
7. El sistema podría revisar que efectivamente están instalados los mapas en las estaciones. Hay estaciones que por ser muy pequeñas no tienen mapa y la gente se pierde, muchas rutas no paran ellas y cuando el usuario no es del sector queda desinformado.
8. El sistema podría ubicar junto a las taquillas informadores que colaboren guiando a los usuarios con respecto a las rutas.
9. Agregando valor al servicio, Transmilenio podría acordar la ubicación en algunas estaciones de dispensadores de café y refrescos, obviamente, respetando el no consumo de alimentos al interior de los buses. Incluso algunas estaciones podrían tener cajeros automáticos y recargas de celular bien organizadas. Igualmente, yo instalaría espacios amplios para publicidad en las estaciones que agregarían calidez y colorido a las estructuras grises del sistema. Estos ingresos ayudarían al pago del personal nuevo y demás gastos relacionados con servicio al cliente.
10. Los buses alimentadores no están acondicionados para usuarios en sillas de ruedas.
Personas con vehículo propio.
1. La campaña hacia estos usuarios debe incluir información objetiva sobre el ahorro en dinero al pagar menos por parqueadero y gasolina de sus vehículos.
2. Igualmente, requieren información objetiva sobre los tiempos del sistema, ahorro de tiempo porque Transmilenio llega primero al lugar de destino.
3. Requieren información sobre cómo se utiliza Transmilenio.
4. E información sobre la seguridad en el sistema.
5. Insistir en que el sistema funciona aún con pico y placa y que es 10 veces más económico que tomar un taxi.
6. Promover las ventajas de compartir el transporte, incluso relacionado con impacto sobre el medio ambiente. Recibir un pase gratis para viajar en Transmilenio y colaborar con el medio ambiente.
7. Destacar las características que hacen único este viaje: "Una vez a la semana, estérate de las noticias que hacen vibrar al país, los viajeros frecuentes de Transmilenio saben". "No te conformes con ver la cotidianidad desde tu televisor, vívela desde la comodidad de nuestro servicio. Transmilenio para ejecutivos, único con radio incluída". "Bogotá no tiene tren pero tiene Transmilenio, pégate el viaje".
Personas que van de afán y personal bancario
1. Insistir en los tiempos de desplazamiento.
2. Recordar que Transmilenio tiene sistemas GPS, cámaras de seguridad conectadas directamente a las centrales de policía, y que policías bachilleres vigilan la seguridad tanto dentro como fuera de los vehículos. Realizar un documental para emitir por canales nacionales en los que las personas se informen sobre el funcionamiento detrás de las operaciones de Transmilenio. Qué personal opera el servicio, qué tecnología asociada tienen, cómo se ha manejado la información hacia el usuario, cómo se garantiza la seguridad del ciudadano.
PLAN PROMOCIONAL:
- Conocer los beneficios de Transmilenio.
- Promover el uso de este sistema de transporte.
- Difundir el buen comportamiento dentro del sistema.
Objetivos específicos de la CIM:
1. Establecer un código cívico para todos los usuarios de Transmilenio. Socializar ampliamente el contenido del mismo haciendo uso de todos los medios disponibles.
2. Diseñar de manera independiente mensajes que expliquen al usuario, tanto frecuente como nuevo, sobre el funcionamiento del servicio. Cuánto vale el pasaje, el pago en taquilla, el uso de la tarjeta en los equipos con sensores, dónde encontrar los mapas y cómo se leen, en qué lugares se espera el servicio, etc. Esta campaña debe incluir información sobre los buses alimentadores. Frecuencia, recorrido.
3. Diseñar una campaña que estimule el uso del sistema entre usuarios no frecuentes sobre los beneficios de utilizar el sistema que tomen en cuenta economía para el usuario, menores tiempos de desplazamiento, seguridad dentro del sistema, los valores de la compañía y valores afectivos y agregados, incluso menor emisión de gases contaminantes.
4. Diseñar una campaña que fortalezca la seguridad dentro del sistema, así como la presentación de qué está haciendo la empresa para manejar este tema.
ACTIVIDADES:
1. Establecer un código cívico para todos los usuarios de Transmilenio. Socializar ampliamente el contenido del mismo haciendo uso de medios que sean de fácil recepción de acuerdo con el entorno del pasajero, así como sus emociones: la gente va cansada de regreso, van de afán, no tienen tiempo de leer una cartillita, se subió de mal genio.
· Desarrollar una propuesta de comunicación para las estaciones y al interior de los buses articulados. Ubicar al interior de las estaciones avisos relacionados con el código cívico de Transmilenio haciendo énfasis en la capacidad de los usuarios para ejercer autocontrol, del tipo: "porque sabemos que eres una de las tantas personas que hacen grande a esta tierra, da buen ejemplo a tus compañeros de viaje, cede la silla al adulto mayor". Hay usuarios que responden a mensajes de tipo: "Porque sabemos que tu dinero vale, el sistema respeta tus derechos". Los mensajes deben ser siempre positivos, cálidos, imprimir buen ánimo a los pasajeros, amenizar el recorrido. Nunca se debe recriminar o estigmatizar al viajante. Los avisos deben ser coloridos, la gente los agradece en días lluviosos.
· Diseñar una campaña para radio, que a su vez pueda ser escuchada en las estaciones y al interior de los buses en donde se haga énfasis en cada uno de los elementos importantes del código cívico. Deben ser mensajes atractivos que generen buena actitud en los usuarios, que apelen al humor y que hagan divertido el viaje.
· Al código ético hay que darle un nombre: "Transmicultura". "Viaja feliz, viaja Transmilenio".
· La campaña debe ser permanente y las piezas promocionales deben ser renovadas cada 6 meses - 1 año, dependiendo del presupuesto.
2. Diseñar de manera independiente mensajes que expliquen al usuario, tanto frecuente como nuevo, sobre el funcionamiento del servicio. Cuánto vale el pasaje, el pago en taquilla, el uso de la tarjeta en los equipos con sensores, dónde encontrar los mapas y cómo se leen, en qué lugares se espera el servicio, etc. Esta campaña debe incluir información sobre los buses alimentadores. Frecuencia, recorrido.
· Es un contenido que es necesario actualizar y que no sobra repetir. Se puede hacer una campaña de relaciones públicas para que los medios colaboren con el tema. Se pueden diseñar y distribuir cartillas que incluyan los mapas de los recorridos. Incluir información de los alimentadores.
· Los mapas se pueden incluir en los directorios telefónicos o hacerlos llegar con los recibos de Codensa. Enviar la información de las rutas vía mensajes SMS. Mejorar el sistema de información con un punto electrónico en el que la gente especifique a donde va y el sistema automáticamente le diga qué ruta tomar.
· Deben tener una versión de bolsillo para que la gente los lleve en la billetera.
· Se puede apoyar con avisos en las estaciones: "El que no sabe para donde va, cualquier bus le sirve, lleva siempre tu mapa a mano". "Este es tu mapa de ruta, consérvalo, compártelo, ayuda a informar a otros usuarios". "Ni un solo ciudadano perdido". "Si se le perdió la abuelita, ubícala en nuestro punto de información".
· No es una actividad permanente, se podría aprovechar el día sin carro para la distribución de la información impresa y se puede apoyar con actividades culturales en las estaciones.
3. Diseñar una campaña que estimule el uso del sistema entre usuarios no frecuentes sobre los beneficios de utilizar el sistema que tomen en cuenta economía para el usuario, menores tiempos de desplazamiento, seguridad dentro del sistema, los valores de la compañía y valores afectivos y agregados, incluso menor emisión de gases contaminantes.
· Apoyar todas las campañas anteriores con comerciales de televisión, radio, prensa y revistas que estimulen el uso del sistema por parte de nuevos usuarios. Cada pieza publicitaria debe hacer énfasis en cada una de las audiencias analizadas.
· "Aprovecha el trancón, usa Transmilenio".
4. Diseñar una campaña que fortalezca la seguridad dentro del sistema, así como la presentación de qué está haciendo la empresa para manejar este tema.
· Desarrollar una campaña de relaciones públicas.
· Realizar un documental, o un video corporativo.
· Hacer presentaciones a segmentos de usuarios en su lugar de reunión: asociaciones de discapacitados, entidades bancarias.
· Desarrollar el tema de manera ampliada en la página web de la empresa.
· Estructurar una estrategia de mailing hacia los usuarios sobre el tema de seguridad. Enviar reportes permanentes sobre las actividades que se estén ejecutando, proble9mas presentados, cómo se están solucionando, indicadores de gestión, colaboración con la fuerza pública.
· Hacer investigación de focus group con los grupos de usuarios seleccionados para establecer mejoras en el servicio.
· Diseñar un sistema de encuestas para ser llenadas en las estaciones de Transmilenio por los usuarios.
· Avanzar en un proceso de acreditación ISO 9000. Comparar la efectividad del sistema comparado con otros sistemas de transporte en el mundo. Entregar a los usuarios los resultados.
· Tomar fotografías de los usuarios y recopilar testimonios para apoyar las campañas.
· Hacer investigación sobre combustibles limpios, implementar nuevos sistemas de telecomunicaciones, y reportar a los ciudadanos los avances.
· Establecer un programa de responsabilidad social que atienda las necesidades de discapacitados, adultos mayores y mujeres embarazadas, apoyado por la participación de la empresa privada. Desarrollar actividades específicas para estas poblaciones, establecer tarjetas de descuento, ampliar el mobiliario, mejorar el acompañamiento de los funcionarios a estos segmentos.
· Diseñar un plan de viajeros frecuentes en el que las personas se incriban y a través de una tarjeta de acreditación, pueda redimir tiquetes y reciba descuentos y promociones en convenio con diferentes empresas.
· Crear una tarjeta de recargas por internet que pueda ser utilizada en las estaciones, con descuento a la tarjeta débito, crédito. Como un sistema de avance para utilizar el servicio, avalados por entidades financieras.
